El Futuro de la Atención al Cliente con IA
La adquisición de Fin, una plataforma de inteligencia artificial especializada en atención al cliente, por parte de Salesforce, es un paso significativo hacia la integración de la IA en los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Esta tecnología promete resolver consultas y ejecutar procesos de manera autónoma, lo que podría revolucionar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Sin embargo, este avance también plantea importantes desafíos, especialmente en lo que respecta a la protección de datos personales y la transparencia en la toma de decisiones automatizadas.
La incorporación de agentes autónomos en los CRM obliga a las empresas a revisar cómo recopilan, almacenan, conectan y utilizan la información de sus clientes. La nueva Ley de Protección de Datos Personales, que entrará en vigor en diciembre de 2026, establece requisitos más estrictos para la protección de los datos personales y exige transparencia en la toma de decisiones automatizadas. Esto significa que las empresas deberán ser capaces de explicar qué datos utilizó el agente, con qué finalidad, qué decisión tomó y cómo puede una persona solicitar su revisión.
Desafíos y Oportunidades
Uno de los principales desafíos que enfrentarán las empresas chilenas es controlar qué información puede consultar cada agente. La normativa establece que las empresas deberán identificar las categorías de datos tratados, su finalidad, su origen, los terceros que acceden a ellos, los sistemas donde se almacenan, el plazo de conservación y la existencia de transferencias internacionales. Esto significa que conectar un agente autónomo al CRM sin establecer permisos podría permitirle acceder a más información de la necesaria para resolver una consulta.
Ante este escenario, es fundamental que las empresas comiencen a prepararse desde ahora. La solución no consiste en frenar la inteligencia artificial, sino en preparar correctamente la organización. Antes de conectar un agente al CRM, se debe definir a qué datos puede acceder, qué acciones puede ejecutar, cómo quedará registrada cada decisión y quién responderá cuando exista un error.
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Preparación y Estrategia
Para abordar estos desafíos, las empresas pueden seguir varios pasos. Primero, deben realizar un diagnóstico del ecosistema tecnológico y de datos. Esto implica identificar qué información personal mantiene la empresa, dónde se encuentra almacenada, qué plataformas la comparten, qué proveedores externos intervienen y qué decisiones podría ejecutar autónomamente la inteligencia artificial.
A partir de ese levantamiento, se debe construir una hoja de ruta que defina permisos, finalidades, reglas de negocio, trazabilidad, controles de seguridad y situaciones en las que será obligatoria la intervención humana. También es recomendable probar inicialmente la tecnología en procesos acotados, con información limitada y supervisión humana. Una vez comprobada la calidad de las respuestas, la seguridad de las integraciones y el cumplimiento de las reglas, la solución puede avanzar gradualmente hacia procedimientos más complejos.
Conclusión
La incorporación de la IA en la atención al cliente es un paso hacia el futuro, pero también plantea importantes desafíos. Las empresas chilenas deben prepararse para abordar estos desafíos y aprovechar las oportunidades que ofrece la IA. La clave está en la preparación y en la estrategia. Las empresas que se preparen desde ahora y que tengan una estrategia clara para la incorporación de la IA en la atención al cliente serán las que puedan aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece esta tecnología y minimizar los riesgos asociados.
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