La reciente adquisición de Fin, una plataforma de inteligencia artificial agéntica, por parte de Salesforce, marca un punto de inflexión en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Esta tecnología permite a los agentes de IA resolver consultas y ejecutar procesos de forma autónoma, lo que plantea desafíos significativos para las empresas chilenas en términos de protección de datos personales. Con la entrada en vigor de la Ley N.º 21.719, que reformará el régimen de protección de datos personales en Chile, las empresas deben revisar de manera urgente cómo recopilan, almacenan, conectan y utilizan la información de sus clientes. Según Cristina Fritz, cofundadora de la consultora Digital eXp, la incorporación de agentes autónomos a los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) obliga a las empresas a replantear su arquitectura, gobierno y protección de datos. La nueva normativa exige transparencia, seguridad y control sobre las decisiones automatizadas, lo que puede afectar procesos como la priorización automática de clientes, la asignación de beneficios y la detección de fraude. Las empresas deben ser capaces de explicar qué datos utilizó el agente, con qué finalidad, qué decisión tomó y cómo puede una persona solicitar su revisión. La guía oficial de implementación incluye expresamente a los algoritmos, herramientas de IA y plataformas de gestión dentro del levantamiento de datos, lo que significa que conectar un agente autónomo al CRM sin establecer permisos podría permitirle acceder a más información de la necesaria para resolver una consulta. Digital eXp propone comenzar con un diagnóstico del ecosistema tecnológico y de datos para identificar qué información personal mantiene la empresa, dónde se encuentra almacenada, qué plataformas la comparten, qué proveedores externos intervienen y qué decisiones podría ejecutar autónomamente la inteligencia artificial. A partir de ese levantamiento, se debe construir una hoja de ruta que defina permisos, finalidades, reglas de negocio, trazabilidad, controles de seguridad y situaciones en las que será obligatoria la intervención humana. La solución no consiste en frenar la inteligencia artificial, sino en preparar correctamente la organización para que pueda aprovechar los beneficios de esta tecnología de manera segura y responsable.
Más detalles en TecnoClips
Respuestas