- Impulsada por una estrategia que combinó digitalización, optimización operativa y foco en la experiencia del cliente, la empresa también incrementó 2,5 veces sus ventas directas durante el último año.
En un periodo complejo para la industria de mejoramiento del hogar, afectado por un entorno económico debilitado y una baja en el consumo, Midea Carrier Chile consiguió destacar al cerrar 2025 con un crecimiento tres veces mayor al promedio del sector, de acuerdo con cifras de GfK.
Según explicó su gerente general, Luis Fabio, los resultados responden a una hoja de ruta integral: mayor cobertura comercial, aceleración del proceso de transformación digital —lo que permitió multiplicar por 2,5 las ventas directas al consumidor—, fortalecimiento del área de experiencia de clientes e inversiones clave en operaciones y logística. A ello se sumaron eficiencia y capacidad de adaptación en un escenario desafiante.
Chile se ha convertido, además, en un mercado estratégico para la compañía a nivel global. De hecho, es el país donde la marca alcanza su mayor participación, llegando al 21% en las categorías de Línea Blanca y Aire Acondicionado, cifra que no se replica en otros mercados.
Evolución del negocio y nuevas categorías
Durante 2025, uno de los motores del desempeño fue la ampliación del portafolio. La empresa incorporó la categoría de Agua Caliente, incluyendo calefones, calderas y termos eléctricos. El debut fue positivo: en solo seis meses alcanzó una participación cercana al 6%, según destacó la compañía.
Optimización operativa como ventaja
El perfeccionamiento de la logística también jugó un rol determinante. La firma redujo significativamente su superficie de almacenamiento, pasando de entre 40.000 y 45.000 m² en 2023 a un rango actual de 25.000 a 30.000 m², manteniendo el mismo volumen de productos. Esto fue posible gracias a la inversión en tecnología y sistemas modernos que agilizan la rotación de inventario y disminuyen costos.
Asimismo, se adoptó un modelo Just in Time, con la recepción mensual de entre 600 y 700 contenedores —equivalente a 20 o 30 diarios—, aprovechando la infraestructura logística del país.
Experiencia del cliente como eje estratégico
Otro cambio relevante fue la transformación del área de servicio, que pasó de un enfoque tradicional de posventa a un modelo integral de Customer Experience. El nuevo esquema analiza y gestiona el recorrido completo del cliente.
Este proceso se tradujo en un aumento superior a 40 puntos en el NPS (Net Promoter Score) y 13 puntos en el CSAT (Customer Satisfaction Score). El modelo implementado en Chile ha tenido tal impacto que actualmente está siendo replicado en otras operaciones internacionales del grupo.
Perspectivas para 2026
De cara a 2026, la compañía prevé una mejora gradual en el entorno económico, aunque reconoce que persistirán ciertos desafíos. En ese contexto, la estrategia se enfocará en tres líneas principales: fortalecer la presencia en canales donde la participación era menor —como minería y grandes infraestructuras, entre ellas aeropuertos—; potenciar el comercio electrónico, que hoy representa cerca del 12% de las ventas en valor, con la meta de alcanzar al menos un 20%; y continuar ampliando el portafolio con nuevas categorías.